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Die wichtigsten Chancenmärkte der österreichischen Hotellerie

Mag. Wolfgang Kleemann

 

Zukunftsimpuls november 2016

Schlaflos in…

16.10.  23:52 Uhr
Oh verdammt – ich steh’ plötzlich kerzengrad im Bett. Ich hab doch dem Fachverband Hotellerie einen Beitrag für hotelderzukunft.at versprochen. Frist schon zweimal verlängert – und jetzt hab ich’s doch für morgen fix zugesagt – also fast schon für heute, eigentlich!

Hotel der Zukunft… und… über den Tellerrand hinausschauen waren so die Schlagworte unter denen das laufen sollte. Keine Ahnung, was ich jetzt mache.

Vielleicht erzähl ich über meinen letzten Hotel-Flop. Letzte Woche in – egal, in einer unserer Landeshauptstädte halt. Mein Büro hat telefonisch reserviert - dann noch die Rückfrage gekommen, single oder double-single use – 28 Euro Differenz. Double-single use also, man gönnt sich ja sonst nichts.

Check in – Zimmer 509 – Lift hinauf. Erster Eindruck – genau gegenüber dem Etagenoffice, also voraussichtliche Tagwache zeitgleich mit dem Dienstbeginn der ersten Zimmermädchen – und das nach drei anstrengenden Dienstreisetagen – egal!

Dann Codecard hinhalten, Tür auf – nein – das ist kein Zimmer, das ist der Schrankraum vom Nachbarzimmer – bestenfalls. 4-Stern-sup. und dann sowas – gibt’s doch nicht! Variante 1: Runter zur Rezeption und beschweren. Variante 2: Wurscht! Ich entscheide mich für Variante 2 – frag‘ mich aber ernsthaft, ob hier im Haus irgendwer mitdenkt. Die Hütte halbleer und dann scheitert’s an einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter an der Rezeption, der einfach ganz genau nix nachdenkt und einem vollzahlenden Gast ein Zimmer unterjubelt, das nicht einmal den Aufpreis auf das Single als Vollpreis wert ist – und wohlgemerkt, bei höchstens halber Belegung des Hauses – wie leicht könnte man da durch ein upgrade einen Gast überraschen und begeistern – zum Fan machen! Und dann eine Skurrilität nach der anderen. „Polster-Buffet“ – so heißt das heute wohl. Die legen Dir unaufgefordert exakt 16 Polster ins Bett – 8 für jeden! Denn dass das Zimmer heute Nacht single-ge-ust wird, hat sich natürlich nicht herumgesprochen. Und das Zimmer ist so klein – ehrlich – dass ich die überzähligen 15 Pölster (weil mehr als einen brauch‘ ich nicht) nur auf den Boden legen kann – und gleichzeitig stellen sie mir ein Taferl hin, dass ich zur Schonung der Umwelt nicht jeden Tag frische Handtücher… und so.

Tagwache war dann um exakt 5:45 – Eintreffen Frühdienst – eh klar, oder? Also das ist genau NICHT mein Hotel der Zukunft, aber ein „lesson learned“ lässt sich daraus doch ableiten: Millionen investieren bringt genau gar nix, wenn das Team nicht mitzieht und nicht versucht wird, die bestmögliche Servicequalität zu bieten.

 

17.10.  2:27 Uhr
Na aber ob sich das für eine Story eignet – ich weiß nicht!? Vielleicht schreib‘ ich besser über meine erste Buchung über booking.com. Hab‘ ich zwar bei einer Veranstaltung schon erzählt, aber irgendwie ist es doch eine „lesson“.

Ok, also: Mich hat schon lange ein neues 5-Stern-Hotel in einem sehr schönen Ort in Kroatien interessiert. Langes Wochenende im vorletzten Oktober stand vor der Tür, also greif‘ ich zum Telefon und ruf dort an. Ein superior für meine Frau & mich von 25.10. – 2.11. – ja ist frei sagt mir ein nicht-deutsch-sprechender und englisch nur radebrechender Mann in der  Reservierungszentrale – „….it’s 850 Euro….“. Nachfrage: „Wie – für 8 Nächte – Frühstück dabei….?“ – „No Sir. Per night – breakfast not included“. Aber nicht ernst – oder? „Yes sure – but cheaper on booking“ war dann die letzte Wortmeldung! Kann doch nicht sein?! Einen Wahnsinns-Preis anbieten und mich dann auf booking.dot.com schicken – ich probier’s und tatsächlich. Allerdings kein Doppelzimmer superior sondern eine Suite ;-))  inklusive Frühstück – um 350 Euro pro Nacht – also dort buchen. Aber dann ist es passiert. Da gibt es doch diese Bewertungen. Das Haus hat 8,5 – sehr gut. Und dann gibt es links unten diesen Button „Sortieren nach“ und dann habe ich nach Gästebewertungen sortiert und ein Privathaus gefunden – Bewertung 10 – außergewöhnlich und Beschreibung „…a waterfront property… composed… of an approximately 300 years old house… fully renovated… with a stunnic view of the adriatic sea…“. Und das war’s dann. Gebucht und einen der schönsten Aufenthalte ever dort verbracht – seither immer wieder!

Und: Lesson? Die Transparenz, die durch Plattformen wie eben booking.com entstanden ist, verzeiht der Hotellerie keine Fehler mehr. Sie muss speziell in der Gästeakquisition schneller, besser und leistungsorientierter werden. Und zweite lesson aus dieser Episode: Was sucht der Gast? Außergewöhnliches, Verborgenes, Nicht-Touristisches, Einheimischer sein auf Zeit – da entstehen neue Angebote, gegen die sich selbst TOP-Hotels schwer tun.

 

17.10.  3:32 Uhr
Bää. Noch immer kein Schlaf! Aber immerhin noch eine Idee, die ich bringen könnte. Die schließt an eine Veranstaltung des letzten Jahres an: „Individualisierung der Beherbergung“ war der Titel. Ziel war es, der Hotellerie Ideen für neue und das bestehende Angebot ergänzende Unterbringungsformen zu geben. Luxus-Appartements in Weingärten, schwimmende Suiten, Zelte als Sommer-Domizile für erlebnishungrige Kids. Das wär‘ nämlich die Antwort der Hotellerie auf die vielen privaten Angebote, die sich auf booking.com, airbnb und dergleichen finden. Damit hätten wir die Chance, individuelle Urlaubserlebnisse zu schaffen und dem Gast außergewöhnlichen „Urlaub mit Mehrwert“ zu bieten – ihm unvergessliche Beherbergungserlebnisse zu bereiten, alles aber unter der Sicherheit und der Seriosität eines konzessionierten Beherbergers. Was nämlich auch ein Grund für meine Schlaflosigkeit ist: Ich habe letzte Woche einem airbnb-Anbieter in Treviso 170 Euro Anzahlung überwiesen und seither nichts mehr von ihm gehört. Ich wollte, ich hätte mich für ein „richtiges“ Hotel entschieden, dann könnte ich jetzt ruhig schlafen!

Aber was schön ist: Viele von den Projekten, die ich in der Individualisierungs-Veranstaltung angeleiert habe, kommen jetzt und sind über unser neu entstandenes Crowdfunding-Portal www.we4tourism.at auch finanzierbar geworden.

 

17.10. 7:00 Uhr
Wecker! Ich tipp das jetzt schnell in den PC und mails dem Fachverband. Dann geht’s ab auf die FH Wien – Prüfung von zwei Kandidatinnen, die’s bisher nicht geschafft haben. Vielleicht stelle ich eine der Lessons im Rahmen einer Prüfungsfrage zur Diskussion…! Und vielleicht schreibe ich im nächsten hotelderzukunft.at wieder was – über www.we4tourism.at zum Beispiel. Aber termingerecht und ausgeschlafen!

 

 

 

 

 

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